TS16949：2009标准理解–7.5.1.7 服务信息反馈

应建立并保持与制造、工程和设计部门沟通服务问题的过程。
注：将“服务问题”增加到本条款，其目的是为了保证组织了解其外部发生的不合格。

7.5.1.8 与顾客的服务协议
当与顾客达成服务协议时，组织应验证以下项目的有效性：
-组织的任何一个服务中心；
-任何专用工具或测量设备；
-服务人员的培训。

理解与实施要点：

1、组织应建立沟通程序，以确保服务的信息得到及时反馈。
2、服务的重要性：
    1）对于提供服务的组织来说，售后服务是赢得顾客满意的一个重要条件；
    2）当组织与顾客签订服务协议时，组织必须满足协议的要求；
    3）服务信息的反馈将有利于组织了解其外部不合格的情况，并促进其改进。
3、服务涉及的主要活动：
    1）确定服务需求；
    2）服务策划；
    3）实施服务；
    4）验证服务效果；
    5）服务信息反馈或服务结果报告等。
4、服务内容包括，但不限于：
    1）提供产品使用说明书；
    2）提供产品维护说明书：
    3）提供技术咨询和服务；
    4）提供备件和配件；
    5）提供配套服务；
    6）提供维修网点与保修服务；
    7）提供售后安装服务，调试设备服务；
    8）向顾客提供产品改进的必要信息；
    9）主动的做好质量回访，质量回访可定期进行，也可不定期进行，目的是及时了解和处理产品质量问题。
   10）对服务人员进行培训。
   11）做好顾客信息反馈处理，并将这些信息迅速通报制造、工程和设计部门。
5、对服务相关项目的有效性进行验证，包括监视和测量设备。