TS16949标准理解:2009—5.2 以顾客为关注焦点 
最高管理者必须以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1 和 8.2.1）。 
理解要点： 
        1、“以顾客为关注焦点”是组织的一种经营理念。在市场竞争日益激烈、规范，顾客要求越来越高，市场变化越来越快的今天，组织就如潜水艇一样，在遇到敌人时要么潜入水中，要么成为别人的靶子。对一个组织而言，要么发展成为以顾客为中心的组织，要么就在竞争中被对手所取代。什么是以顾客为焦点？就是组织在经营生产过程中应把关注焦点放在顾客身上，特别是不满意的顾客身上，组织的质量目标应该是不断提高本组织在顾客心目中和市场上的地位。 
        2、TS16949标准顾客满意是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。对企业而言，顾客满意意味着通过全员共同努力最大限度地满足顾客需求，使企业获得顾客的支持，从而促进企业的发展。顾客满意包括内部顾客，要达到外部顾客满意，需以达成内部顾客满意为基础。顾客满意要全员参与，并有切实可行的操作手段以及测量、控制、调整、评价机制。 
        3、顾客的需求和期望。组织的成功取决于是否能理解并满足顾客以及其他相关方当前和未来的需求和期望。管理者应努力超越所有相关方的期望。 
        4、满意度指标。包括外部顾客的满意度指标和内部顾客–企业员工的满意指标。