TS16949:2009标准理解-8.2.1顾客满意度

作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这些信息的方法。

注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。

理解与实施要点：

组织应收集资料测量外部顾客的满意度，也建立收集资料测量内部顾客的满意度。
对顾客满意信息的收集可采用如下方式：
1)向顾客问卷调查;
2)随同产品和服务提供附有征求顾客意见表;
3)拜访客户;
4)邀请顾客代表座谈;
5)委托中介机构，做顾客满意调查;
6)对顾客的投诉和流失作出测量判定。
顾客满意度是顾客要求得到满足的程度：
1)顾客投诉是顾客低的满意度的常用的表达方式，但没有投诉并不一定意味着高的顾客满意度;
2)使顾客要求得到同意并满足，也不意味着高的顾客满意度。
TS16949标准顾客满意度的基本内涵：
1)以顾客为中心（以顾客为焦点）：
a)顾客至上是市场竞争的关键;
b)以顾客为中心的经营思想能使组织持久发展;
c)以顾客为中心应体现在组织的方方面面。
2)顾客是最挑剔的，但他永远是对的：
a)应该站在顾客的立场建立起正确的质量和服务意识;
b)应寻找自身的不足才能不断进取;
c)顾客的不满意就是皇帝的不满意。
3)内部的顾客也应受到重视：
a)员工也是顾客;
b)下一道工序就是上一道工序的顾客;
c)用对待外部顾客的态度来对待内部顾客。
顾客满意度的重要性：
1)应把顾客满意度当成一个系统工程来策划和管理。
2)目前，汽车整车厂大都实施全球采购，作为汽车零部件或材料供应商面对巨大的顾客群，必须转变观念，解放思想，提高顾客意识。
3)顾客满意度的推行将有助于建立一个可持续的、完善的、有效的顾客满意管理平台，也必将获得显著效果。
4)全面实施顾客满意度工程，有利于汽车零部件和材料供应商树立良好的企业形象，得到外部顾客的理解 、支持和关注，也有利于发展内部顾客(员工)的潜能和积极性，提高员工的整体素质。
5)全面实施顾客满意度工程，有助于留住老顾客，吸引新顾客，从而扩大市场份额。
顾客满意度涉及的主要活动：
1)识别组织自身的顾客。
2)确定顾客满意指标。如交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、 经销商报告等数据。
3)确定对象、内容、信息、方法、时间、频率：
a)对象样本的代表性、科学性;
b)内容的全面性;
c)信息的准确性;
d)方法的操作性;
e)时间的及时性;
f)频率的合理性;
4)信息收集、汇总、统计、分析。
5)测量顾客的满意度。
6)评价顾客的满意度。
7)提出纠正与预防措施。
8)维持与改进。
顾客满意应关注的九个问题:
1)谁是顾客？
2)顾客需要什么？
3)顾客什么情况下能满意？
4)顾客什么情况下不满意？
5)顾客满意了吗？
6)顾客为什么满意？
7)顾客为什么不满意？
8)我们如何才能使顾客满意？
9)我们如何才能使顾客更满意？
组织要重视顾客互动/顾客参与活动，典型的顾客互动和顾客参与活动是：
1)请顾客参加与产品/服务的有关的开发活动;
2)请顾客参与组织的改进行动;
3)让顾客了解组织的改进努力;
4)让顾客了解组织的困难;
5)让顾客了解组织。
顾客可分为内部顾客与外部顾客，外部顾客指使用产品的顾客;内部顾客指下一道工序就是上一道工序的顾客，也可指内部员工。
为确保顾客满意度的客观性与有效性，必须跟竞争对手或标杆企业比较。
员工满意度：
1)员工组织的满意度是衡量企业生命力的一个因素;
2)组织应采取一些措施努力使员工满意;
3)为了解员工的满意度，可采用调查的方式或开设意见箱的方式收集信息，内容可包括，但不限于：
a)工作现场与安全的满意度;
b)薪资的满意度;
c)管理干部管理艺术的满意度;
d)企业凝聚力的满意度;
e)生活满意度;
f)培训的满意度。
4)对收集到的信息，要归类。