TS16949标准理解-8.2.1.1 顾客满意-补充

顾客对组织的满意应通过对（产品）实现过程业绩的持续评价进行监视。业绩的指标应基于客观数据，包括但不局限于：
–交付零件的质量性能；
–顾客生产中断，包括外部退货；
–按计划交付的业绩（包括附加运费情况）；
–关于质量或交付问题的顾客通知。
组织应对制造过程的业绩进行监视，以证实其符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

理解与实施要点

     顾客满意度采集的频率和采集的方式应确定。建议顾客满意度信息的采集，不是一年一次或一年两次，而是经常性的收集大量的信息和数据。这些信息和数据可能来自市场     部、服务部或高级采购们，不同层次的信息和数据的来源构成了对组织最后的统计数据。
     顾客满意度的评价应连续性收集可衡量的客观数据，这些数据包括，但不限于:
     1)交货产品的质量绩效如迟交货批与总交货批的比率;
     2)顾客中断，如顾客的流失率;
     3)交期的准确率，如迟交货批与总交货批的比率;
     4)由于分批送货产品的额外运费，如空运费金额;
     5)顾客状况的调查报告，如顾客满意度调查报告、质量回访报告、顾客投诉报告等。