笔者在与认证机构审核员交流时，审核员普遍提到TS16949认证过程中发现很多企业在执行ISO/TS16949：2009质量管理体系时，存在以下三个问题：

1、无法将顾客导向与ISO/TS16949管理模式相结合。

2、没有充分理解五大核心工具以及其使用方法。

3、对汽车产业的质量风险评估无从入手，或者根本没有进行风险管理。

本文针对以上第一个问题，谈一谈感受和看法：

在我的记忆中，顾客导向模式其实在2009年3月ISO/TS16949标准发布之初就提出来了，那个时候不是讲“顾客导向模式”，而是讲“过程方法”。2004年初IATF就推荐性要求实施ISO/TS16949的工厂要建立章鱼图和乌龟图，那时我正在辅导几家汽车配件厂，由于没有建立章鱼图和乌龟图，结果文件审查都没通过。对于这个新鲜的外来东西，当时我是不接纳的心态。记得那时我对审核员说过：章鱼图是个摆设，乌龟图较实用。现在想来，当时不接纳的心态主要是传统的管理模式根深蒂固，就比如刚刚出现互联网时，又有几个人看好呢！可现在如果没有互联网，世界将会变成怎样？

目前许多实施ISO/TS16949的公司，他们所建立的二级文件和作业指导书之间都充满了矛盾，不能成为一个完整的体系。比如在FMEA表中出现的产品特殊特性，在现场审核时问一些员工产品特殊特性，员工都一脸茫然。原因是作业指导文件提都没提到产品特殊特性。笔者认为，把二级文件和作业指导文件整合成一个完整的文件体系，相对来说是一件比较容易的事情，只要顾问老师能给工厂正确的思路，一般都可整合成功。

但要把顾客导向过程与ISO/TS16949管理模式完全整合，各接口之间天衣无缝，则是一件比较复杂的工程。为什么是一项复杂的工程呢？因为ISO/TS16949管理模式是一个由四层文件（质量手册、程序文件、作业指导书、表单）组成的一个庞大的质量管理体系，而认证公司推荐使用章鱼图和乌龟图是另外一套模式，因为是两套模式，整合起来当然难啊！三年前我就想过将两套模式整合成一套模式，并且于2005年在一家汽车配件厂试行，但最后被认证公司否决了，又回到两套模式。事实上目前已经实施ISO/TS16949的工厂90%都是两套模式并行存在的，有的工厂在资深的ISO/TS16949审核员或顾问老师的指导下结合得较好。但大部分工厂这两套模式的接口是紊乱的，是充满矛盾的。

比如说某个工厂的“设备管理程序”中隐含的输入项目有7项，而在“设备管理乌龟图”中的输入项目只有5项，这就存在矛盾。企业员工到底是按乌龟图来做，还是按程序文件来做呢？这就是两套模式产生出两个标准，这样的“两套模式两套标准”在已经通过的ISO/TS16949工厂非常普遍。因此，想要彻底地解决这个问题，只有建立一套以顾客导向为主体的ISO/TS16949质量体系管理模式。有人可能会问，我们老板喜欢老模式，不喜欢“乌龟图”，这就两难了，既要满足老板的要求，又要满足认证机构审核员的要求。我看办法只有一个，就是将两套模式结合得天衣无缝，这样老板没话说，审核员也不说话了。但最终你必须多动脑多花时间，或辅导你们的顾客老师够厉害，否则最终还是整合不成功。